Praktyczne wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w biznesie na przykładzie (chat)bota odpowiadającego na wiadomości e-mail

Opis problemu

W dzisiejszych czasach w dobrze zorganizowanych przedsiębiorstwach działających w ramach e-commerce wszystko jest zautomatyzowane, a procesy takie jak składanie zamówienia, realizacja płatności oraz generowanie faktur nie wymagają żadnego zaangażowania ze strony Biura Obsługi Klienta (BOK). A jeśli firma dostarcza usługi, a nie produkty, to jest w komfortowej sytuacji, ponieważ również nie musi utrzymywać działu odpowiadającego za pakowanie i wysyłkę zamówionych produktów. W takiej sytuacji jedynym działem jaki jeszcze musi być realizowany w „formie białkowej” jest BOK. Jedno z najważniejszych zadań realizowanych przez Biuro Obsługi Klienta to odbieranie telefonów i odpisywanie na wiadomości e-mail. O ile odbieranie telefonów można próbować z sukcesem zautomatyzować (patrz obsługa bankowych infolinii), o tyle zautomatyzowanie obsługi odpowiedzi na wiadomości poczty elektronicznej (szczególnie w międzynarodowym otoczeniu) nie jest już takie proste. Jeśli prowadzisz działalność na obszarze całej Unii Europejskiej, przecież nie zatrudnisz osób, które będą potrafiły mówić i pisać w każdym z 24 języków urzędowych UE.  W niniejszym artykule podpowiem jak w bezpłatny sposób usprawnić i przyśpieszyć odpowiedzi na wiadomości e-mail z wykorzystaniem narzędzi AI.

Rozwiązanie

Na szczęście i dla BOK ostatnie zdobycze technologiczne pozwalają wykorzystać narzędzia przyśpieszające i usprawniające realizację zadań. Mam tu na myśli usługi, które umożliwiają utworzenie i wytrenowanie dedykowanego bota na podstawie danych zebranych przez firmę w czasie jej funkcjonowania. W moim przypadku były to wpisy na stronie internetowej oraz archiwum poczty elektronicznej, w którym przez ponad 2 lata uzbierało się ponad 1300 wysłanych wiadomości e-mail.

Wybór narzędzia

Przygotowując integrację na jedną z platform low-code, zupełnie przez przypadek trafiłem na usługi oferowane przez portal chatbase. Dzięki temu że oferują plan darmowy, utworzyłem konto i postanowiłem przetestować możliwości tej platformy. Oczywiście kryterium ceny, a raczej jej braku na tym etapie było najistotniejsze.

Jeśli już w planie darmowym dostajemy dostęp do naprawdę wiodących modeli, to efekty muszą być co najmniej dobre:

 

Selekcja i czyszczenie danych na potrzeby uczenia AI

Możliwości jakie zaoferowała platforma chatbase okazały się wystarczające, a jakość uzyskanych odpowiedzi z wytrenowanego bota – bardziej niż zadowalająca. Ale po kolei. Po utworzeniu konta trzeba jeszcze utworzyć projekt w ramach którego będą tworzone i uczone (chat)boty. Celowo nie opisuję szczegółowo tych kroków ponieważ są banalnie proste.

Bardzo ważnym, a powiedziałbym nawet najważniejszym krokiem, jest właśnie selekcja i czyszczenie danych. Zasada jest prosta: odpowiedzi udzielane przez Twojego (chat)bota będą tak dobre, jak dane na których będzie on uczony. Dlatego musiałem spośród wszystkich wysłanych 1,3 tys. wiadomości e-mail wyselekcjonować tylko te, które nadawały się do zastosowania na etapie uczenia. Ostatecznie wybrałem ponad 100 wiadomości. Każda wiadomość została jeszcze raz przejrzana pod kątem pytania i odpowiedzi, tak aby za równo pytanie jak i odpowiedź były jak najbardziej generyczne. Należy unikać zbyt drobiazgowych pytań i odpowiedzi. Tak samo nie ma sensu stosować zbyt dedykowanych pytań, które w przyszłości mogą w ogóle się nie powtórzyć.

Przykład modyfikacji pytania i odpowiedzi na bardziej generyczne:

Oryginalne pytanie z e-mail:

Czy jeśli kupiłem plan Biznes, to niewykorzystane zapytania przechodzą na następny miesiąc?

Pytanie po „tuningu”:

Czy zakupione w ramach danego planu zapytania przechodzą na następny miesiąc?

Odpowiedź:

Niestety zgodnie z cennikiem dostępnym na naszej stronie: <tutaj link do strony> w ramach danego planu kupuje się określoną liczbę zapytań, których ważność zawsze upływa z końcem danego miesiąca kalendarzowego.

Wskazówka: Warto w przygotowanych do uczenia odpowiedziach używać odnośników, ponieważ generowane przez chatbota treści również będą wyposażone w odpowiednie linki do wskazanych przez nas stron.

Trening AI

Na koniec, jeśli już wybierzemy i oczyścimy dane, możemy przejść do naszego konta w chatbase i kliknąć zakładkę Sources. Na tej zakładce mamy możliwość zdefiniowana szeregu źródeł na postawie których będzie uczył się nasz chatbot. Po lewej stronie klikamy Q&A, a w panelu głównym ikonę znaku plus [+] w celu dodania nowej treści. W polu Question należy wkleić przygotowane wcześniej pytanie z wiadomości e-mail, a w polu Answer treść odpowiedzi:

Jeśli mamy dobrze rozbudowany portal z dobrej jakości treściami, to zdecydowanie rekomenduję również wykorzystanie opcji pozwalającej na bezpośrednie pobranie do uczenia stron ze wskazanych odnośników – sekcja Website. W wersji bezpłatnej możemy wskazać maksymalnie 10 linków.

 

Po wpisaniu wszystkich pytań i odpowiedzi oraz wszystkich linków do stron wystarczy kliknąć Retrain Chatbot w celu uruchomienia uczenia naszego bota.

Uwaga! Po każdorazowym dodaniu nowego zestawu pytań i odpowiedzi należy ponowić trening.

Wykorzystanie

Po zakończeniu uczenia bota można przystąpić do weryfikacji jakości udzielanych odpowiedzi. W tym celu przechodzimy na zakładkę Playground i w oknie zadawania pytań wpisujemy testowe pytanie – dla utrudnienia w języku hiszpańskim. Na koniec klikamy strzałkę, dzięki której pytanie trafi do bota:

Po 1-2 sekundach otrzymujemy odpowiedź udzieloną przez bota:

W tłumaczeniu z wykorzystaniem Google Translate z języka hiszpańskiego na polski otrzymujemy:

„Nie, żądania zakupione w ramach danego planu nie przechodzą na kolejny miesiąc. Każdy plan ma określoną liczbę żądań, które są ważne tylko przez jeden miesiąc kalendarzowy. Na przykład, jeśli kupisz plan obejmujący 5000 żądań, żądania te muszą zostać wykorzystane w ciągu miesiąca, w którym je zakupiłeś. Jeśli ich nie wykorzystasz, przepadną pod koniec miesiąca. Jeśli masz więcej pytań, chętnie pomogę!”

Wygląda nieźle prawda? Dodam tylko, że wszystkie pytania i odpowiedzi, które posłużyły do nauki tego konkretnego bota były w języku angielskim. Pokazuje to olbrzymie możliwości tego konkretnego narzędzia.

Po kliknięciu w przycisk Show sources, wyskakuje okienko z kompletem informacji z zestawu uczącego, na podstawie których algorytm przygotował odpowiedź.

Jedyną wadą wersji darmowej tego narzędzia jest limit, który wynosi 20 odpowiedzi w okresie miesiąca. Plany płatne umożliwiają integrację z szeregiem platform np. z WordPress, co pozwala udostępnić przygotowanego przez nas chatbota bezpośrednio na naszej stronie internetowej.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że tym krótkim wpisem udało mi się pokazać w jak prosty sposób można skorzystać z nowej technologii, jaką niewątpliwie jest sztuczna inteligencja oraz zachęcić Was do zastanowienia jej (AI) w swoich codziennych zadaniach. Jeśli macie pytania dotyczące AI to śmiało piszcie lub dzwońcie – czekam na kontakt.

Pamiętaj, że jeśli masz wiedzę i umiesz z niej skorzystać, to na pewno nie będziesz musiał tyrać po godzinach, a dzięki temu będziesz miał więcej czasu dla siebie albo rodziny. I tego właśnie pragnę życzyć wszystkim w Nowym Roku: pracujcie mądrze, a nie ciężko, a jeśli możecie to nie pracujcie tylko odpoczywajcie, a niech pracują boty, czatboty i inne sztuczne inteligencje!